Specjalistyczne, dwudniowe szkolenie praktyczne, skierowane do zespołów sprzedaży i obsługi klienta, które na co dzień mierzą się z reklamacjami, presją, emocjami klientów i sytuacjami konfliktowymi. Program skupia się na realnych wyzwaniach i skutecznych technikach reagowania.
Dlaczego warto wziąć udział?
Trudny klient nie musi oznaczać trudnej sytuacji. Odpowiednie narzędzia komunikacyjne, umiejętność budowania relacji i kontrolowania emocji pozwalają nie tylko rozwiązać problem, ale także wzmocnić wizerunek firmy. Szkolenie „Profesjonalna obsługa trudnego klienta” uczy, jak reagować spokojnie, asertywnie i skutecznie – nawet w najbardziej wymagających rozmowach.
Szkolenie prowadzone jest w formie warsztatów, z naciskiem na ćwiczenia praktyczne, symulacje rozmów i analizę rzeczywistych przypadków.
Informacje organizacyjne.
- Liczba godzin: 16 godzin szkoleniowych (2 dni szkoleniowe)
- Forma: szkolenie online / zamknięte (do ustalenia)
- Certyfikat: tak, po ukończeniu szkolenia
- Materiały: skrypt szkoleniowy, testy, zadania praktyczne
Dla kogo?
Szkolenie skierowane jest do:
- pracowników działów obsługi klienta,
- pracowników działów sprzedaży,
- konsultantów telefonicznych i BOK,
- osób mających bezpośredni kontakt z klientami.
Cele szkolenia.
Celem szkolenia jest:
- rozwój zaawansowanych kompetencji w obsłudze trudnych klientów,
- skuteczne reagowanie na krytykę, agresję i emocje klienta,
- budowanie profesjonalnych relacji z klientami,
- stosowanie technik komunikacyjnych i lingwistycznych,
- zwiększenie odporności na stres w pracy z klientem.
Efekty uczenia się.
Po zakończeniu szkolenia uczestnik:
- rozpoznaje metaprogramy w wypowiedziach klientów i dostosowuje komunikację,
- stosuje techniki lingwistyczne w rozmowach z klientami,
- radzi sobie z trudnymi grami i krytyką klienta,
- aktywnie buduje relacje podczas rozmowy,
- reaguje asertywnie na agresję i presję,
- stosuje techniki radzenia sobie ze stresem w obsłudze klienta.
Program szkolenia
Moduł I – Rozpoczęcie szkolenia
- oczekiwania i obawy uczestników,
- kontrakt szkoleniowy,
- agenda i organizacja pracy.
Moduł II – Obsługa klienta – wprowadzenie
- znaczenie profesjonalnej obsługi klienta,
- czynniki wpływające na zadowolenie klienta,
- cechy skutecznego pracownika obsługi klienta,
- etapy obsługi klienta,
- wymiary obsługi trudnego klienta: komunikacja, relacja, problem.
Moduł III – Praca z problemem klienta
- identyfikacja potrzeb klienta,
- prezentacja rozwiązań,
- wyjaśnianie zastrzeżeń,
- zamykanie procesu obsługi.
Moduł IV – Komunikacja i budowanie relacji
- znaczenie komunikacji w obsłudze klienta,
- bariery i „chwasty językowe”,
- skuteczne pytania – co stosować, a czego unikać,
- metaprogramy,
- techniki lingwistyczne (w tym obrona ceny),
- perswazyjne budowanie relacji.
Moduł V – Obsługa klienta przez telefon
- specyfika kontaktu telefonicznego,
- radzenie sobie z oporem i lękiem,
- zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
- analiza przykładów rozmów.
Moduł VI – Radzenie sobie z trudnym klientem
- typologie zachowań trudnych klientów,
- niepożądane sformułowania,
- formuła PREZENTU – obsługa reklamacji,
- asertywność i stawianie granic,
- reakcja na agresję i krzyk,
- techniki reagowania na klientów: krytykujących, ekspertów, wymagających, gadatliwych i zdekoncentrowanych.
Moduł VII – Radzenie sobie ze stresem w obsłudze klienta
- mechanizmy stresu i jego skutki,
- diagnoza własnego poziomu stresu,
- zdrowe nawyki,
- techniki relaksacyjne i poznawcze.
Moduł VIII – Podsumowanie szkolenia
- wnioski i rekomendacje do wdrożenia.
Prowadzący szkolenie.
Trener, doradca biznesowy i psycholog. Absolwent Szkoły Trenerów Zarządzania MATRIK. Certyfikowany Master Praktyk Programowania Neurolingwistycznego (NLP). Posiada wieloletnie doświadczenie w obszarze HR – prowadził dział HR w jednej z największych spółek doradztwa podatkowego w Polsce oraz współpracował z wiodącymi agencjami doradztwa personalnego. Od 2009 roku realizuje szkolenia z zakresu zarządzania zespołem, komunikacji, negocjacji, sprzedaży, obsługi klienta, kreatywności oraz budowania zespołów.
Cena szkolenia: 1200 zł/osoba
Chcesz dowiedzieć się więcej lub zapisać się na kurs? Skontaktuj się z nami już dziś!
https://zdz-plock.com.pl/zgloszenie-na-kurs/
Zakład Doskonalenia Zawodowego w Płocku
Ułańska 1 (pokój 100)
tel.24 262 86 89 wew. 19
email: szkolenia@zdz-plock.com.pl
Skontaktuj się z nami, aby poznać szczegóły oferty, dostępne terminy oraz możliwość dopasowania programu do potrzeb Twojej organizacji.